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Preservar clientes actuales y motivar ventas futuras
junio 2, 2020
Como se ha evidenciado en los últimos días, la crisis afecta directamente las ventas nuestros negocios. Las prioridades de consumo cambian y en este sentido, el desafío de los negocios es retener los clientes actuales y atraer nuevos.
En este contexto, CREZGO realiza diez (10) recomendaciones. Seis (6) se consideran acciones independientes e inmediatas y cuatro (4), se conciben como medidas para ajustar la estrategia de marketing a las condiciones del mercado en época de crisis.
Los invitamos a que sigan leyendo para conocer de qué se trata cada recomendación. Leer la totalidad del documento tomará 10 minutos.
Acciones inmediatas
1. Abrir canales digitales o nuevos canales
En este contexto, deben crear nuevos canales para abordar a los clientes actuales y futuros, y de esta manera promocionar y vender el servicio o producto. Entre las distintas opciones, los canales digitales representan la alternativa más rápida, efectiva y de bajo costo. Les sugerimos las siguientes herramientas o canales digitales, los cuales serán útiles para diseñar la estrategia de marketing, medir resultados y generar ventas para clientes actuales y potenciales.
| Canal o herramienta | Tips para implementarlos rápidamente |
|---|---|
| Facebook e instagram | 1. Evalúen si el público objetivo está en estos canales. 2. Promocionen el producto/servicio a través de fotos, videos, infografías, flyers, entre otros. 3. Midan las métricas (indicadores) de personas alcanzadas y su ubicación y con base en esta información, ajusten y evalúen la efectividad de las estrategias de marketing implementadas. |
| 1. Eviten ser invasivos y enviar mensajes de manera recurrente con contenido repetitivo. 2. Compartan mensajes cortos con historias que sean de alto interés para los clientes. 3. Utilicen este canal para la atención al cliente y mejorar los servicios pre y postventa. 4. Envíen mensajes de saludo a los clientes para saber cómo están afrontando la crisis junto a sus familias. 5. Utilicen este canal para solicitar o recibir recomendaciones de los clientes. *Es posible que los clientes actuales no les sea posible realizar una nueva compra, pero usar este canal aumenta la probabilidad de que en el futuro opten por adquirir los productos o servicios de tu negocio. |
|
| 1. Publiquen contenido de interés para los clientes actuales o potenciales a través de fotos, videos, infografías, flyers, entre otros. Es importante publicar de manera periódica, permitir a la audiencia reaccionar frente al contenido publicado y para generar continuidad y afinidad, es importante que se publique información sobre temas de interés del cliente. 2. Comuniquen los beneficios del producto o servicio, las lecciones aprendidas del negocio y sobre todo, historias inspiradoras con lenguaje sencillo que conecten y muevan las fibras de la audiencia. 3. Conecten con potenciales aliados con quienes el negocio comparta los mismos valores. 4. Creen comunidad de clientes para el envío de información de interés. |
|
| Peiky | 1. Gestionen y estandaricen el ciclo virtual de servicio al cliente. 2. Envíen mensajes, publiquen fotos, videos o fichas técnicas de productos. 3. Utilicen este canal para gestionar sus pedidos, controlar inventarios y medir indicadores de eficiencia del equipo de ventas. *Es muy útil para venta de productos. |
| Canva o Picktochart | 1. Diseñen piezas publicitarias o cualquier tipo de contenido con base en plantillas. 2. No incluyan exceso de colores. 3. Incluyan fotografías en sus diseños. 4. Comuniquen la propuesta de valor en las piezas. |
| Filmora o inshot | 1. Editen videos de manera rápida y sencilla. 2. Graben videos cortos, con lenguaje sencillo de acuerdo con las características de la audiencia. |
| Mailchimp o mailgun | 1. Personalicen mensajes de correo electrónico masivo para sus clientes. 2. Personalicen mensajes de correo electrónico para los aliados o proveedores. 3. Usen estos canales para enviar mensajes gratuitos a más de 2000 cuentas de correo electrónico de manera simultánea. |
| Freeimages.com | 1. Descarguen imágenes de manera gratuita que podrán ser utilizadas en la creación de infografías. |
| Facebook e Instagram live | 1. Organicen reuniones o presentaciones del negocio, producto o servicio. 2. Preparen a la audiencia a través de una invitación. 3. Antes del evento, es importante crear un guion para saber cómo van a distribuir el tiempo. 4. Preparase 15 minutos antes al inicio, prueben el equipo previamente (sonido, imagen y voz) y garanticen que la conexión sea adecuada. 5. En el momento de la presentación, actúen de manera auténtica, realicen introducciones breves y cuenten con herramientas de apoyo para la interacción con el público respondiendo las preguntas y/o integrándolas a la presentación. |
| Workana | 1. Conectar con profesionales de manera rápida y a precios razonables y personalizados para diseñar o programar páginas web, logos, piezas publicitarias o desarrollar estrategias de mercadeo digital, entre otros. |
Recuerden siempre establecer un objetivo en cada canal digital y definir una audiencia para lograr resultados efectivos.
Finalmente, para el envío del producto pueden organizar la logística y el transporte con algún courrier nacional, como Servientrega (+1 7700200) o Deprisa (018000519393). No obstante, es muy importante considerar el costo del envió en el precio final del producto y por supuesto, comunicar al cliente sobre este costo.
2. Crear acciones para retener clientes
Para solucionar este reto te sugerimos lo siguiente:
| Acciones para conquistar | ¿Qué recomendamos? |
|---|---|
| Conectar la misión de la organización con la coyuntura | 1. Definan una misión clara, lograble y contundente con relación a la solución de los retos de la coyuntura del COVID-19. De esta manera, todas las personas interesadas en la misión de la organización, conectarán más fácil con el producto. Probablemente, después de la crisis, adquieran los productos o servicios de la empresa. |
| Realizar promociones o descuentos de los productos o servicios actuales | 1. Revisen qué productos o servicios son susceptibles de descuento. 2. Promuevan descuentos que permitan cubrir los costos de elaboración del producto y obtener una mínima ganancia. 3. En caso que los productos sean perecederos, analicen su vida útil y con base en esta información, establezcan el porcentaje de descuento. Muchas veces es preferible cubrir el costo a perder el producto. 4. Creen esquemas de pago creativos y a mediano plazo para los clientes. Pueden proponer el intercambio de productos o servicios que requieran. Es estos momentos la colaboración entre las personas y las empresas definirá nuestro futuro en el mediano plazo. |
| Recibir el producto usado como parte de pago del producto nuevo | 1. Si el cliente quiere renovar o actualizar el producto que posee o contar con un nuevo servicio, ofrezcan la compra del producto antiguo a un precio razonable para el negocio y atractivo para el cliente, siempre y cuando el cliente se comprometa a adquirir un producto o servicio nuevo. |
| Entregar cupones de descuento para una segunda compra o referir a un nuevo cliente | 1. Una vez el cliente adquiere un producto de tu negocio o refiera a un nuevo cliente, entreguen un cupón de descuento para la compra de un segundo producto. De esta forma garantizará una futura recompra. |
| Ofrecer intercambio de productos o servicios con aliados o proveedores | 1. Dado que el impacto económico comienza a sentirse, cada cliente está cuidando cada peso que invierte. Por ende, piensen si es posible intercambiar los productos con empresas o personas que ofrezcan servicios o productos que ustedes requieran. La economía colaborativa es una estrategia viable y a bajo costo para mitigar los impactos de la crisis. |
| Obsequiar productos o servicios complementarios o crear paquetes de productos y/o servicios | 1. Creen paquetes que solucionen problemas actuales y urgentes de los futuros clientes. En este sentido, regalen un producto complementario al producto o servicio qué está comprando el cliente, que le permita mejorar su experiencia con tu negocio. |
| Ofrecer pruebas sin costo por un tiempo determinado | 1. Si el cliente requiere de un periodo de tiempo para tomar la decisión de compra, pueden ofrecerle una prueba gratis del producto o servicio por un tiempo limitado. Así lo conoce, se enamora y luego lo compra. |
| Cobrar un precio base que cubra los costos mínimos y al final del servicio, acuerden una comisión de éxito | 1. Cobren un precio base al cliente que permita cubrir los costos mínimos. Si los resultados planteados previamente se cumplen, negocien una comisión de éxito o tal vez, el acceso a productos o servicio que los clientes ofrezcan. |
| Devolver al cliente el dinero si no queda satisfecho con la compra | 1. Cobren al cliente el valor del producto o servicio solo y solo si queda satisfecho con la compra, de acuerdo con parámetros establecidos previamente. |
3. Crea acciones para conquistar nuevos o potenciales clientes
Las acciones que recomendamos son las siguientes:
| Acciones de retención | ¿Qué recomendamos? |
|---|---|
| Realizar una donación para atender necesidades urgentes de la crisis | 1. Si su producto o servicio satisface una necesidad en la crisis actual o permite aliviar su impacto, donen lo que más puedan. 2. Luego publiquen esa información a través de canales que les permitan conectar con sus clientes. Los clientes lo agradecerán y lo reconocerán. |
| Preguntar a los clientes cómo se sienten, que requieren y qué necesitan en este momento por parte de la empresa | 1. Si cuentan con una base de datos, contacten a través de diferentes canales digitales a sus actuales clientes. 2. Inicien conociendo sus nuevos intereses para posteriormente ofrecerle soluciones que se adapten a estas nuevas necedades. 3. Recuerden que deben dar opciones creativas de pago y precios adaptables a la situación actual. |
| Realizar promociones o descuentos de los productos o servicios actuales | 1. Revisen qué productos o servicios son susceptibles de descuento. 2. Promuevan descuentos que permitan cubrir los costos de elaboración del producto y obtener una mínima ganancia. 3. En caso de que los productos sean perecederos, analicen su vida útil y con base en esta información, establezcan el porcentaje descuento. Muchas veces es preferible cubrir el costo a perder el producto. 4. Creen esquemas de pago creativos y a mediano plazo para los clientes. 5. Propongan el intercambio de productos o servicios. En este momento la colaboración entre las personas y las empresas definirá nuestro futuro en el mediano plazo. |
| Recibir el producto usado como parte de pago del producto nuevo | 1. Si el cliente quiere renovar o actualizar el producto que posee o contar con un nuevo servicio, ofrezcan la compra del producto antiguo a un precio razonable para el negocio y atractivo para el cliente; siempre y cuando el cliente se comprometa a adquirir un producto o servicio nuevo. |
| Entregar cupones de descuento para una segunda compra o referir a un nuevo cliente | 1. Una vez el cliente adquiere un producto del negocio o refiera a un nuevo cliente, entreguen un cupón de descuento para la compra de un segundo producto. De esta forma crearán una recompra de un cliente actual. |
| Ofrecer intercambio de productos o servicios con aliados o proveedores | 1. Dado que el impacto económico comienza a sentirse, cada cliente está cuidando cada peso que invierte. Por ende, piensen si es posible intercambiar los productos con empresas o personas que ofrezcan servicios o productos que ustedes requieran. La economía colaborativa es una estrategia viable y a bajo costo para mitigar los impactos de la crisis. |
4. Revisa el costo para adquirir o retener nuevos clientes
En el contexto de crisis, el costo para retener clientes o adquirir clientes nuevos habrá cambiado. Entre otras razones, porque las personas y empresas tendrán menor cantidad de dinero para gastar o probablemente hayan cambiado sus prioridades e intereses. Además, porque lograr un contacto o una conversación con un cliente actual o potencial será más difícil o tomará más tiempo. En este contexto, si la estrategia para la adquisición o retención de clientes incluía visitas o cualquier otra actividad que involucra la movilidad del equipo de ventas, las estrategias se deben replantear. Será necesario incluir canales digitales y por supuesto, esto impacta la estructura de costos. Para ello, se sugiere responder las siguientes preguntas:
| Estrategia / Propósito | Preguntas |
|---|---|
| Adquirir nuevos clientes | En el contexto de crisis ¿Qué actividades debo llevar a cabo para adquirir un nuevo cliente? |
| Con base en las actividades definidas ¿Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente? | |
| Retener clientes | En el contexto de crisis ¿Qué actividades debo llevar a cabo para retener un nuevo cliente? |
| Con base en las actividades definidas ¿Cuánto cuesta retener un cliente? |
Para dar respuesta a las dos primeras preguntas, se recomienda pensar en todas las actividades nuevas que se deben adelantar para adquirir clientes a través de canales virtuales. Responder estas inquietudes permitirá contar con un plan de acción y definir un presupuesto de adquisición de clientes.
Para responder las dos últimas preguntas, se recomienda revisar entre otros, el presupuesto de marketing, la publicidad en redes sociales y el apoyo de profesionales especializados. Responder estas inquietudes permitirá contar con un plan de acción y definir un presupuesto de retención de clientes.
5. Crea espacios de conversación con los clientes para mejorar su experiencia y conocer sus nuevas prioridades
En el contexto de crisis y cómo hábito empresarial, resulta fundamental trabajar de la mano con los clientes para mejorar su experiencia con la empresa. En este sentido, es importante establecer espacios de co-creación y/o retroalimentación virtual para interactuar con ellos. En consecuencia, se recomienda resolver la siguiente pregunta: ¿Qué espacios se pueden crear o habilitar para mejorar la experiencia de los clientes? Responder esta pregunta permitirá conectar con el cliente, conocer sus nuevas prioridades y mejorar su experiencia con la empresa.
6. Captura información sobre los clientes en una base de datos
En el contexto de crisis es importante capturar la información de los clientes actuales y nuevos. Entre otros, se sugiere capturar nombre, edad, ubicación, preferencias, hobbies y otras variables que consideren necesarias para el negocio. Ésta sistematización permitirá crear estrategias más segmentadas, entender mejor sus necesidades y atender mejor sus expectativas. Se recomienda responder la siguiente preguntas: En el contexto de crisis ¿Qué información estratégica de los clientes debo capturar? Responder esta pregunta, permitirá conocer mejor a los clientes y a corto plazo conectar de manera mas efectiva sus preferencias con la oferta de valor del negocio.
Medidas de ajuste a la estrategia de marketing
7. Analiza necesidades o problemas emergentes
En época de crisis, surgen nuevas necesidades. Resulta necesario identificar cuáles son las necesidades que las personas o las empresas requieren satisfacer como resultado del COVID-19. Para ello, resulta necesario responder la siguiente pregunta: ¿Qué necesidades o problemas tienen las personas, empresas o comunidades en el nuevo contexto de crisis? Responder dicha pregunta permitirá establecer nuevas necesidades en el mercado.
8. Analiza quién es el cliente del negocio
En época de crisis, es probable que:
a. Los clientes frecuentes hayan cambiado de intereses y prioridades;
b. Las personas o empresas que antes no estaban interesados en el producto, ahora tengan nuevas necesidades y en este sentido, el producto o servicio que ofrecen, puede satisfacer dichas necesidades.
En consecuencia, es necesario responder la siguiente pregunta: En el contexto de crisis ¿Cuál es el perfil del cliente y cómo cambiará a futuro? Responder ésta pregunta permitirá explorar quién es el cliente en esta nueva coyuntura.
9. Analiza la razón por la cual compran los clientes
En el contexto de crisis, las razones por las cuales compran los clientes irán cambiando en la medida en que la situación evolucione. Es importante hacer una lectura del contexto y validar si la propuesta de valor del negocio se adapta a las nuevas condiciones de mercado o si continúa siendo la misma que han venido trabajando desde la creación del negocio. Para validar la razón de compra de los clientes actuales y futuros, es importante responder la siguiente pregunta: ¿Por qué el cliente compraría el producto o servicio en esta época de crisis y posterior a ésta? Responder la pregunta permitirá definir la propuesta de valor del negocio en la nueva coyuntura. Recuerden realizar este ejercicio de manera periódica. En la medida en que la situación evoluciona, es probable que se generen más cambios en las preferencias e intereses de los clientes.
10. Ajusta la propuesta de valor dependiendo de lo que hayan identificado en las recomendaciones 7, 8 y 9
Como resultado del análisis de problemas, necesidades y cliente y con el propósito de atender las nuevas condiciones del mercado, resulta necesario ajustar el producto, servicio o propuesta de valor que actualmente ofrece el negocio. En consecuencia, es importante responder la siguiente pregunta: En el contexto de crisis ¿Qué ajustes debo hacer al producto, servicio o propuesta de valor para satisfacer las necesidades de los clientes en este momento y en el futuro? Responder esta pregunta, permitirá ajustar el producto o, servicio y conectarlo con las nuevas necesidades de las personas, empresas o comunidades a las que atienden. Recuerden pensar en posibles escenarios futuros para que el producto o servicio pueda adaptarse a los contantes cambios del mercado.
En resumen, estas diez medidas permitirán retener a los clientes actuales o atraer nuevos clientes.
Recuerden que, si compartimos nuestro conocimiento y experiencia, todos tendremos mejores resultados. Por favor, cuéntenos qué medidas implementaron y qué resultados obtuvieron.
¡Todos sus aportes serán bienvenidos!
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